Publié le  par Lionel Meyer (Luxury Attitude)

L’écoute est l’élément-clé de toute bonne relation client. Lionel Meyer, co-fondateur de Luxury Attitude, en est convaincu. Mais pourquoi les clients ne sont toujours pas entendus ?

[Tribune] Client et vendeur : un dialogue de sourd
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Que ce soit pour un agent de réservation dans un hôtel, un conseiller dans un grand magasin ou un vendeur de voitures dans une concession, l’écoute est un élément essentiel de la vente, un fondamental permettant de conseiller le client et de lui apporter une réponse personnalisée. Pourtant, en tant que clients, avons-nous réellement le sentiment que les vendeurs sont à notre écoute ? Pas toujours – pour ne pas dire rarement… C’est d’ailleurs la raison pour laquelle nous faisons preuve d’une telle détermination, lorsque nous rencontrons un commercial bienveillant et à notre écoute, pour qu’il demeure notre seul et unique interlocuteur.

Alors comment expliquer cet écart de perception entre des vendeurs supposés être à l’écoute et des clients sensés être écoutés ? Tout d’abord, par l’existence de procédures, d’habitudes et de routines souvent portées par des outils informatiques et des process imposés par les entreprises. D’autre part, en raison d’un positionnement inadéquat : consciemment ou inconsciemment, de nombreux vendeurs répondent à une demande au travers de leur propre prisme ou de celui de leur entreprise, oubliant parfois qu’un être humain se cache derrière la requête. Cette réalité se matérialise le plus souvent par un commercial posant des questions correspondant à ses propres contraintes. C’est-à-dire qu’il oriente son discours selon sa propre chronologie, qu’il écoute et mémorise les informations répondant à ses propres besoins, et qu’il procède par élimination afin d’aboutir à la formulation d’une offre.

 

Lionel Meyer est co-fondateur de Luxury Attitude, société de conseil en expérience client qui compte parmi ses clients des palaces et hôtels comme le Hilton, le Meurice mais aussi des marques comme Nespresso, Eric Bompard ou encore Kenzo